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La pandemia por Covid-19 ha cambiado todo a lo que estábamos acostumbrados y ahora tenemos que aprender a adaptarnos a la ya llamada “nueva normalidad”. Uno de los aspectos que más se han visto afectados es la comunicación de las empresas con los clientes. El punto fuerte de la hostelería era la comunicación cara a cara y ahora los negocios de restauración deben aprender a gestionar la comunicación ante esta crisis sanitaria.

Toda crisis es una oportunidad y lejos de rendirse, hay que buscar la forma de adaptarse a los cambios. En este sentido, la hostelería ahora debe descubrir nuevas formas de relacionarse con sus clientes. Si eres uno de los miles de hosteleros afectados, no te preocupes: nosotros en este post te contamos cómo llevar una gestión adecuada de la comunicación online y offline en tiempos de Coronavirus. ¡Toma nota!

Índice


Gestión de crisis en las redes sociales

Si las redes sociales y las plataformas tecnológicas ya eran el pasatiempo preferido de muchas personas, ahora con el estado de alarma que obliga a quedarse en casa, aún más. Esta es una gran oportunidad para potenciar nuestra reputación online y para beneficiar nuestra imagen de marca.

Para ayudara sobrellevar mejor el confinamiento, el sector de la hostelería puede crear contenidos de calidad y de interés para los usuarios. De hecho, jugamos con la ventaja de que una de las actividades que más se están haciendo durante el estado de alarma es cocinar. En este sentido, y aprovechando nuestros conocimientos, podemos subir a internet videorecetas, consejos sobre cocina, retos y un sin fin de ideas más.

Reinventarse o morir. Nunca antes una frase tuvo tanto significado. A continuación, dejamos una serie de consejos para gestionar las comunicaciones de forma efectiva, añadiendo valor y potenciando mensajes positivos y esperanzadores:

  • Lo primero que hay que hacer es asumir la situación y aceptar que ya nada volverá a ser como antes. Es una buena idea redactar un comunicado para tus clientes explicando la situación y recordándoles que cuando todo esto acabe, volveréis a estar ahí para formar parte de sus momentos de desconexión.
  • Una vez asimilado todo, es momento de reorganizarse y pensar en ideas creativas que hagan más ameno el confinamiento a los usuarios y que permitan mejorar la reputación online de tu restaurante. Revisa los contenidos programados antes de la crisis y valora si es mejor publicar otros o siguen siendo relevantes.

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  • No solo sirve con generar contenido, hay que establecer relaciones con los usuarios. Debemos demostrar a nuestros clientes que estamos ahí para resolverles cualquier duda y para asumir cualquier crítica. Dar la cara en épocas de crisis es mejor opción que mantener el silencio. Acompaña a tus clientes, hazles sentir que son importantes para ti, contesta a través de diversos canales, no solo del habitual.
  • No te dejes llevar por la sobreinformación. Ahora mismo todo el mundo está expuesto a miles de noticias sobre el Coronavirus y cientos de bulos corren como la pólvora. Tú deber es mantener la calma, transmitir tranquilidad y ofrecer soluciones. Envía siempre mensajes positivos y comparte contenido contrastado y con fuentes fiables.

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  • El canal es el mensaje. Lo importante en estos tiempos es que la información que se quiera transmitir quede clara. Además, mostrar empatía y comprensión con todas las situaciones que se pueden estar viviendo ayudará a proporcionarte una imagen humanitaria y de responsabilidad social.
  • Si publicas una acción solidaria, asegurate de que así sea. No hay nada más peligroso que aprovechar una situación de crisis donde millones de personas están sufriendo para lucrarse. En estos tiempos se agradecen mucho las donaciones de comida y los gestos humanitarios, siempre y cuando sean desinteresados.
  • Los contenidos que publiquemos en las redes sociales deben ser proporcionados, en la línea de nuestra actividad como restaurante y sin avasallar a los clientes. Hay que encontrar el equilibrio para demostrar cercanía virtual, innovación y creatividad, sin exponer a los usuarios a una sobreinformación.

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  • Manda un mensaje con tintes nostálgicos. Habla de los buenos momentos vividos en el negocio y asegura a tus usuarios que volverán a ocurrir. Puedes crear un vídeo acompañado de música recogiendo fotografías y momentos vividos. ¡Pero ten cuidado! No te excedas con este tipo de mensajes. Tienen que servir para valorar lo que antes teníamos y recordarlo con anhelo, no para sumergirse en una tristeza profunda.

Medidas de los restaurantes ante el Covid-19

Las fases de desescalada van a permitir que los bares y restaurantes empiecen otra vez a desarrollar su actividad. No obstante, hay determinadas normas sanitarias que obligan a que se tenga especial cuidado en el servicio y en el contacto directo entre personas. Además, el sentido común y el sentido de la responsabilidad hace que muchos hosteleros se hayan adelantado a una normativa vinculante en la materia.

Los restaurantes ya pueden facilitar un servicio de entrega a domicilio o delivery. Si tu restaurante cuenta con una estructura para llevar a cabo este servicio, potencia tu comunicación online en este sentido. Lúcete y muéstrales a tus clientes todo lo que puedes hacer, hazles sentir que también les acompañas desde casa con los platos y creaciones que hace un tiempo disfrutaban en e local.

Si decides dar este servicio, debes asegurarte de cumplir con las medidas de higiene necesarias que garanticen la prevención del contagio por Covid-19. Transmite a tus clientes, crea un mensaje claro y directo y dales las tranquilidad de que confíen en tu responsabilidad y en la de tus trabajadores.

Cuando los locales abran, deberán garantizar la distancia entre clientes para evitar el contacto, los trabajadores deberán cumplir con las normas de higiene establecidas (uso de mascarillas, lavarse las manos concienzudamente cada poco tiempo), los alimentos deberán estar perfectamente lavados y los cocineros deberán tener sumo cuidado con no contaminar los platos.

Esto terminará pasando, y todos volveremos a disfrutar de los restaurantes. Pero por el momento hay que trabajar de forma conjunta para contener la expansión de Coronavirus.

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