Cómo gestionar las críticas de un restaurante

¿Qué es una reseña de restaurante?

Una reseña de restaurante es el comentario breve que un usuario hace sobre su experiencia en el local. En este breve texto, el cliente pone de manifiesto su satisfacción o, por el contrario, su mala experiencia en dicho local, evaluando desde la gastronomía, hasta el servicio, pasando por la limpieza y la decoración. 

Las reseñas son un arma de doble filo para los restaurantes y para cualquier negocio, ya que en el caso de ser positivas atraerán nuevos clientes pero, en el caso de ser negativas en su mayoría, pueden ocasionar serios problemas de clientela al ver perjudicada su reputación online. 

Por todo esto, gestionar las malas críticas de tu negocio en la red es una buena forma de mejorar las relaciones públicas del mismo y no solo para cuidar su imagen, sino para conocer las experiencias de los clientes y mejorarlas, descubrir qué cosas no les gustan y conocer aspectos que tú desconocías o que no les dabas importancia y que, en cambio, para ellos marcan la diferencia. 

¿Cómo gestionar las críticas negativas?

Lo primero que hay que hacer para gestionar las malas críticas a tu restaurante es conocer qué plataformas recogen las opiniones de los usuarios de todos los restaurantes del panorama nacional. Hoy en día, si no perteneces a estas comunidades online, es como si no existieras. Entre ellas se encuentran Tripadvisor, Google my business, Facebook y Yelp y funcionan a la vez como herramientas de promoción. 

En ellas, los usuarios harán un comentario sobre la experiencia en tu restaurante y darán una puntuación. Cuanta mayor puntuación, mayor posicionamiento y mayor beneficio monetario y reputacional. Asimismo, debes responder a todas las reseñas, sean buenas o malas, para mostrar interés a la comunidad de mejorar y agradecer los cumplidos y las buenas palabras. Esta es una forma de estrechar lazos con los clientes que, al sentirse escuchados y bien atendidos, tomarán tu restaurante como un lugar de referencia. 

Las malas críticas en ocasiones pueden herir el orgullo y pueden sentar como un jarro de agua fría. No obstante, es importante mantener la calma y hacer frente a la situación. De hecho, una opinión negativa es una oportunidad para minimizar el daño y ganarte la fidelidad del cliente y la de los clientes potenciales si ven que te involucras. A continuación te dejamos una serie de recomendaciones para gestionar las reseñas negativas de tu restaurante: 

-Lo primero que debes hacer es asegurarte de que no es una crítica falsa. La cara oculta de estas plataformas es que muchos usuarios se inventan reseñas que pueden perjudicar la reputación de tu negocio. Para ello, responde al comentario solicitando al cliente que te explique qué día/hora/mesa fue para poder estudiar el caso. 

-No obstante, la mayoría de las reseñas van a ser reales y siempre, sin excepciones, hay que responder al cliente insatisfecho asumiendo la responsabilidad, pidiendo disculpas y asegurándole que todo el equipo está trabajando día a día para mejorar y que su reseña será tenida muy en cuenta. De esta forma, se neutralizará el mal sabor de boca del cliente al ver predisposición por tu parte para solucionar el problema. 

-Responde en el menor tiempo posible y siempre dirigiéndote al cliente por su nombre. Esto hará que se sienta escuchado y demostrará que no es una respuesta automática. Agradece al usuario su tiempo para escribir la reseña y utiliza siempre un buen tono. 

-Por último, crea un sistema de gestión de críticas en el que puedas apuntar los puntos débiles del servicio de tu restaurante con el fin de crear una nueva estrategia de trabajo con todo el equipo y, así, mejorar aquellas cuestiones que los clientes ponen de manifiesto. No sirve de nada contestar críticas si luego no hay acciones que las mejoren. 

Beneficios de responder las reseñas negativas

Las críticas negativas no son el fin del mundo y, de hecho, suponen una gran oportunidad para construir una imagen de tu negocio madura, responsable y de calidad. Gestionar bien las crítica negativas son un punto de inflexión para dar la vuelta a la situación y, si se hace bien, tienen múltiples beneficios: 

-En primer lugar, reduce la imagen negativa del restaurante porque demuestra preocupación por los clientes.

-Responder las críticas negativas hace que las positivas tengan más credibilidad. Nadie es perfecto y nunca llueve a gusto de todos, por eso siempre va a haber alguna mala opinión.

-Muestra tu cara más humana al reconocer tus errores, lo que aumenta la empatía con los clientes y la cercanía. 

-Posibilidad de que haya una segunda oportunidad. Que el cliente se sienta escuchado puede hacer que decida volver a visitar el local. Es una buena oportunidad para demostrar la intención de mejorar. 

-Son una fuente de información objetiva. Al ser el dueño de un restaurante es muy difícil mirar con perspectiva y reconocer los errores en la gestión o en el servicio. Por eso, es positivo que los clientes te digan qué falla para poder mejorar.